Automatisation
Trois questions de clients qui vous coûtent des réservations quand la réponse tarde
Quelqu'un compare votre hôtel à trois autres. Il a envoyé la même question aux quatre établissements. Celui qui répond le premier décroche généralement la réservation, même si vos chambres sont plus belles ou votre prix plus avantageux.
« Avez-vous de la disponibilité à ces dates ? »
Cela paraît simple, mais le timing compte énormément. Quand un voyageur prépare activement son séjour, il interroge plusieurs établissements en même temps. S'il vous écrit à 20 h pour le week-end prochain et que vous répondez à 10 h le lendemain, il a probablement déjà réservé ailleurs. Il lui fallait un oui ou un non tout de suite pour poursuivre l'organisation de son voyage.
« Le petit-déjeuner est-il inclus ? »
Les questions de prix semblent basiques, mais elles font la décision. Un client potentiel qui compare quatre établissements similaires réservera souvent chez celui qui lui précise le premier ce que comprend vraiment l'offre. Quand il a son ordinateur ouvert, prêt à s'engager, six heures d'attente pour une réponse simple l'envoient chez le concurrent qui a répondu en quelques minutes, avec des détails clairs sur ce qui est inclus.
« Quelle est votre politique d'annulation ? »
Cette question signifie qu'il est proche de réserver, mais qu'il a besoin d'être rassuré. Les voyageurs sont prudents sur la flexibilité, surtout pour des séjours planifiés des mois à l'avance. L'établissement qui donne aussitôt une information claire et utile sur sa politique instaure la confiance et lève le dernier frein à la réservation. Une réponse tardive les fait douter que vous soyez assez réactif pour gérer d'éventuels problèmes pendant leur séjour.
La rapidité inspire confiance
Répondre vite à des questions simples ne fait pas que gagner du temps : cela donne l'impression que vous êtes attentif et fiable. L'automatisation peut traiter ces demandes répétitives en moins de 60 secondes pendant que vous vous consacrez aux clients qui ont besoin d'une attention personnelle. La technologie répond ; vous concluez la réservation.
Vos chambres et votre service parlent d'eux-mêmes, mais seulement si les clients ont de vos nouvelles en premier.
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